Cum a transformat Otto Broker un client nemulțumit într-un client fericit
Am intrat pe site-ul ottobroker.ro să îmi fac un PAD – asigurarea obligatorie pentru locuință. Mai încheiasem PAD la ei, prin reprezentant offline, antecedentele fiind satisfăcătoare.
Dau să reînnoiesc polița anterioară, dar site-ul îmi spune printr-un mesaj de eroare că polița nu a fost găsită. Ciudat… deși o puteam descărca din profilul meu, ea nu era de găsit de către mașinăriile inteligente.
La următoarea iterație, neavând altă soluție, răspund că vreau să modific datele din polița anterioară. În loc să îmi dea fișa completată, pentru a face doar modificările punctuale, mi-a trântit un formular nou, gol. Dă-i și completează…
La etajul locuinței, aveam de ales doar între „Selectează” și „P”, deși introdusesem toate datele care indicau un bloc. Mi-am zis că e o eroare temporară. Am reluat procesul de reînnoire a poliței. Eroarea a persistat. Cum câmpul nu era obligatoriu, am lăsat în cele din urmă pe „Selectează”.
Mare greșeală! Sistemul inteligent mi-a completat peste tot în PAD trimis etajul „parter”. Eu locuind la etajul 1… Cu astfel de greșeli nu te joci. Puteam eu să fiu sigur că Otto Broker și asiguratorul RAWE nu s-ar fi agățat de această chichiță pentru a nu plăti în caz de năpastă, invocând falsul în declarații al solicitantului ? La nivelul de încredere în instituțiile financiare din România, acest gând vine lesne și îngrijorarea e cât se poate de îndreptățită.
Am sunat la numărul de relații clienți. Bineînțeles, toți operatorii erau ocupați. Eram pornit deja pe ei, și ce metodă mai bună de exprimat of-ul decât un rant pe social media, în care reflectam la nevoia consultanților în #userexperience și #customerservice, precum și la clienții care vor refuza să mai joace după regulile viciate ale companiilor.
Din păcate, serviciile online din România sunt saturate de astfel de cazuri. Pe cât de greu ne digitalizăm, pe atât de ușor se pierde și ultima fărâmă de încredere. Ghișeele, cozile și contactul direct cu reprezentanții unei companii vor rămâne panaceul nostru pentru mulți ani, timp în care vom spera că firmele concurente se vor deștepta și vor oferi servicii satisfăcătoare, în loc să se cartelizeze în futerea de mamă.
Numai că Otto Broker nu m-a lăsat prea mult timp cu certitudinea că am fost batjocorit
Abia ce postasem rant-ul pe social media, că mă și trezesc cu un telefon de la customer service, cerându-mi detalii despre problema mea. Interlocutoarea a trimis ticket către IT și solicitare de modificare a fișei PAD către asigurător. În mai puțin de o oră, aveam PAD-ul cu datele corecte, trimis pe email, și un nou apel de confirmare din partea Relații Clienți.
Nu trece mult timp și mă mai sună o reprezentantă Otto Broker, ca să îmi ceară feedback despre serviciul de asigurare online. Îi expun 3 erori și rămăsese să îi mai transmit informații și printscreen-uri pe email. Deja făceam consultanță gratuită de UX. Zeci de mulțumiri și scuze din partea Otto Broker, „suntem încă în proces de implementare”, „mai avem de îmbunătățit și de extins sistemul” etc.
Niște telefoane și ceva receptivitate – atât de ușor e să aduci înapoi un client frustrat. Dacă mai punem la socoteală așteptările foarte joase pe care și le-a format orice utilizator de servicii din România (de câte ori vă întrebați „oare e păcăleală ?”, „oare vor face totul bine ?” ?), aceste contacte directe au avantajul de a crea surprize plăcute care vor ține clientul aproape pentru și mai mult timp.
Trăiască încrederea construită prin customer service !
Dacă vrei să închei o asigurare prin Otto Broker, poți folosi acest link afiliat (astfel vei susține Bărbatul Smart printr-un comision de la Otto Broker).